Дозвониться в call-центр АО «Харьковоблэнерго» и получить консультацию перестало быть проблемой. 24 часа в сутки, 7 дней в неделю операторы готовы ответить на любые вопросы абонентов.
Телефоны: 15-04 (только г. Харьков)
050 05 40 413 (Водафон),
067 23 40 413 (Киевстар)
063 05 40 413 (Лайфселл)
На предприятии говорят: Харьков и область в круглосуточном режиме находятся под неусыпным контролем операторов call -центра. Но так было не всегда.
«В таком виде как сейчас, call-центр существует всего три года. До этого была круглосуточная телефонно-справочная служба, в которой работали два человека. Безусловно, они не могли охватить большой объем звонков и проконсультировать каждого. Сейчас оборудование обновили, ввели новые номера телефонов различных операторов связи. У нас посменно работает 24 человека, каждый разговор записывается, мы можем его прослушать и проанализировать», - рассказывает начальник call -центра АО «Харьковоблэнерго» Лариса Монахова.
Какие вопросы МОЖНО решить через call -центр
- Аварийные ситуации, требующие немедленного вмешательства
Самая главная задача call-центра – решение вопросов, которые требуют оперативности. Вовсе не принимать показания счетчиков, как считают многие.
«Если где-то, искрят провода, упал оголенный провод, происходит хищение оборудования или открыта дверь подстанции и туда может проникнуть ребенок – нужно срочно звонить нам. Во внештатных ситуациях мы срабатываем как посредник и состыковываем абонента с исполнителем», - говорит Лариса Семеновна.
- В доме выключили свет
Если человек проживает в многоэтажке и у него по каким-то причинам отсутствует электричество, первым делом нужно выяснить: обесточена только его квартира или весь дом.
Света нет только в одной квартире? Звонить в «Харьковоблэнерго» нет смысла. Решением таких вопросов занимаются балансодержатели дома (Жилкомсервис, ОСМД, МЖК или другие организации). Вызывайте электрика - и будет вам свет.
«Если света нет во всем доме – это к нам. Об аварийных или плановых отключениях абоненту сообщат по телефону. Также скажут приблизительное время, когда будет ликвидирована авария. У кого есть доступ к интернету, эту же информацию можно узнать на нашем сайте. Для этого нужно пройти по ссылкам «Аварийные отключения» или «Плановые отключения», которые находятся слева, затем выбрать свой регион и нажать кнопку «Фильтр», - объясняет Монахова.
- Получить консультацию
Одним звонком в call-центр АО «Харьковоблэнерго» можно решить практически любой вопрос, который касается присоединения к электросетям, качества электроэнергии и работы приборов учета.
Кроме этого, операторы разъяснят, как правильно построить отношения с облэнерго тем, кто решил создать ОСМД или провести электроотопление. А еще – расскажут, как погрузиться в модную нынче тенденцию - получить «зеленый тариф» и начать продавать электричество.
«Консультирование по телефону - очень большая часть нашей работы, но не вся. Кроме этого мы принимаем жалобы, которые передаем для решения узкопрофильным специалистам и обрабатываем различные заявки потребителей, которые идут к нам отовсюду. Сообщения от городской службы 15-62 приходят в специальный раздел программы. Там может быть что угодно – от аварийных ситуаций до текущих вопросов. Все это отслеживает дежурный по смене, мы отрабатываем каждую заявку и отчитываемся по ним. К примеру с 1 по 29 октября нам поступило около 500 заявок только из 15-62 и к концу месяца практически все они были отработаны»,- отмечает начальник call-центра.
Также общение с клиентами происходит через электронную почту – окошко обратной связи на сайте предприятия. По статистике call-центра, с начала 2019 года на почту пришло более 12 000 писем и почти все заявки на сегодня уже выполнены.
Еще в подразделение приходят письма из управления топливно-энергетического комплекса ХОГА. Обычно в этой папке оказываются заявки особо активных потребителей, которые не захотели решать проблемы на месте и «дошли до Киева». Тогда из столицы жалобу направляют в областную администрацию, а оттуда – в «Харьковоблэнерго».
По словам Ларисы Монаховой, большинство абонентских вопросов решаются сразу же, в телефонном режиме.
Какие вопросы НЕЛЬЗЯ решить через call -центр
АО «Харьковоблэнерго» не занимается «денежными» вопросами, связанными с тарифами и начислением льгот. С недавних пор этим озаботилась другая организация.
«С 1 января 2019 года облэнерго разделили на два предприятия. Одно занимается распределением электричества, другое - его продажей. АО «Харьковоблэнерго» отвечает за присоединение к электросетям, обслуживание счетчиков, использование сетей и качество электроэнергии. Все финансовые вопросы, тарификация, льготы, субсидии, начисления за потребленное электричество перешли в ведение ЧАО «Харьковэнергосбыт», - отмечают в сall -центре.
Психологически неустойчивых здесь нет
Операторы телефонной службы АО «Харьковоблэнерго» заслуживают отдельного внимания. Людей, которые работают с клиентами, отбирают по психологическим качествам, обучают и регулярно тестируют на профпригодность и профессиональное выгорание. В итоге на том конце провода всегда находится уравновешенный, доброжелательный и тематически подкованный человек.
«Для того чтобы научиться правильному общению с абонентами, мы ездили обмениваться опытом в облэнерго Киева, Львова, Хмельницкого. Заканчивали курсы по особенностям работы с потребителями, в том числе и сложными. Ведь ситуации бывают разные. Случалось, звонили очень обозленные люди, угрожали, но мы нашли способы, как перевести общение с ними в более позитивное русло. Кто-то звонит просто поговорить, чтобы его выслушали. Кто-то не хочет ничего слушать, требует передать трубку начальству. В предыдущей программе во время ожидания ответа играл вальс – были абоненты пожилого возраста, которым нравилась эта музыка, они звонили послушать и вспомнить молодость», - делится замначальника call-центра Виктория Ломакина.
Для операторов постарались создать максимально комфортную обстановку -- свежий ремонт в спокойных тонах, душевая кабинка, кухня- столовая.
«Психологически им очень непросто. Телефоны звонят постоянно, запросы у абонентов разные, нужно быстро сориентироваться и ответить компетентно и вежливо. К примеру, звонит человек: «Скажите мне стоимость стандартного и нестандартного присоединения, и что входит в эту услугу». Едва успела ответить и положить трубку, звонит следующий: «Слушайте, что-то мне дорого платить за свет, хочу поставить зонный счетчик. Расскажите различия зонного учета двух- и трехзонника и как делаются начисления». И оператор должна объяснить, что это не прямое разделение дневного и ночного тарифа на два, а есть определенная методика, по которой высчитывается платеж», - отметила Ломакина.
В call-центре говорят: вопросы у абонентов не заканчиваются никогда – по ночам они звонят не меньше, чем днем. Нервная система у сотрудников должна быть в порядке, поэтому график работы в подразделении своеобразный - кто-то трудится сутки через двое, другие по 12 часов, третьи на пятидневке, чтобы каждый мог иметь полноценный отдых.
Но, несмотря на трудности, большинству такая работа по душе. А некоторые настолько прониклись тематикой, что пошли получать второе высшее образование -- теперь в области энергетики.
КАК ПЕРЕДАТЬ ПОКАЗАНИЯ СЧЕТЧИКА
На сегодня в АО «Харьковоблэнерго» существует семь способов передачи показаний приборов учета. Большая часть из них позволяет сделать это, не вставая с дивана и даже не открывая рот.
1. СМС-сообщение на короткий номер 4300. Считается самым доступным и простым. Не требует доступа к интернету.
2. Мобильное приложение «Харэнерго», которое объединяет предприятия АО «Харьковоблэнерго» и ЧАО «Харьковэнергосбыт» в единую систему. Простое в использовании, подходит для владельцев смартфонов, айфонов и планшетов. Приложение загружается на гаджет и является полноценным личным кабинетом потребителя, в котором можно не только передать показания счетчика. Здесь можно посмотреть историю платежей, распечатать квитанцию и даже оплатить услугу. Кроме всего, мобильный сервис рассылает абонентам напоминания о своевременной передаче показаний счетчиков, сообщает о задолженностях и перерасчетах.
Чтобы загрузить приложение, нужно перейти по ссылкам: для владельцев iPhone и для ОС Андроид.
3. Кнопка «Передача показаний приборов учета», которая расположена с правой стороны главной страницы официального сайта АО «Харковоблэнерго». Подходит для всех, у кого есть компьютер/планшет/смартфон с доступом к интернету.
4. «Личный кабинет» на официальном сайте АО «Харковоблэнерго». Этот способ подходит для тех, кто имеет компьютер/планшет/смартфон с доступом к интернету.
5. Telegram-канал
Подходит для владельцев смартфонов, имеющих доступ в интернет.
6. Звонок в call-центр. Подходит для всех, у кого есть стационарный или мобильный телефон.
7. Обращение в сервисный центр. Любители прогуляться могут посетить сервисный центр обслуживания клиентов на ул. Плехановской, 126/2. Здесь тоже можно передать показания прибора учета электроэнергии, оставив информацию в специальных терминалах не дожидаясь очереди к сотрудникам Центра обслуживания клиентов.
