"Укрзалізниця"регулярно повышает стоимость проезда. Каждый раз руководство компании говорит о том, что повышение необходимо для улучшения качества сервиса. Несмотря на это, недовольных пассажиров меньше не становится.
Что положено делать проводнику, а что — пассажиру, прописано в документе с длинным названием "Приказ министра транспорта №1196 от 27.12.2006 "Об утверждении "Правил перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа и почты железнодорожным транспортом Украины".
Что делать, если опоздал или вышел не там
Если пассажира по ошибке высадили не на той станции, то нужно обратиться к дежурному по станции и написать в книгу жалоб о том, что произошло. После этого пострадавшему бесплатно дают билет до места назначения. Конечно, это работает если пассажира не высадили за нарушение правил перевозки.
Еще пассажир имеет право прервать свою поездку, выйти на одной из промежуточных станций, в течение часа обратиться к дежурному по вокзалу, показать свой билет и поставить на нем пометку "Остановка с продолжением срока действия билета". В течение 10 дней пассажир может продолжить свою поездку с той станции, на которой он вышел, или же обратиться в кассу и получить назад деньги за расстояние, которое не было им преодолено.
Если пассажир опоздал на поезд, то он может либо получить назад часть денег, либо доплатить и получить новый билет. Сумма, которую платят в кассе, состоит из собственно стоимости билета, стоимости плацкарты (часть стоимости, которая компенсирует расходы перевозчика на подготовку рейса и обслуживание вагона) и комиссионного сбора. Стоимость билета можно забрать назад. Или же можно доплатить за плацкарту и получить новый билет на новое время.
Если пассажир опоздал на поезд из-за травмы или болезни, то достаточно показать в кассе справку о состоянии здоровья и предыдущий билет, а взамен получить новый билет на следующий рейс. В случае, когда пассажир ехал с пересадками, но его поезд задержался по вине железной дороги, то билет на новый рейс выдается бесплатно.
Когда пассажир покупает билет на поезд, то в цену входят и чистые простыни, и вентиляция, и мыло в туалете, и право не распечатывать билет с QR-кодом (при этом никто не сможет вас послать за считывающим устройством – проводники обязаны принести его сами). Если в вагоне некомфортная температура, не работают розетки, а белье выдано в надорванном пакете, то это нарушение прав пассажира.
Простые вещи, которые в праве требовать пассажир
Самые распространенные жалобы пассажиров — это грязное белье, жара или холод в вагоне, неубранные туалеты. В санитарных нормах прописано, что температура воздуха в вагонах класса "люкс" и купе должна быть не выше 26 градусов. Обязательно должен работать кондиционер. Если он не работает, то нужно написать жалобу и потребовать перевод в вагон с кондиционером.
К плацкартным вагонам требования попроще: кондиционера может не быть, но обязательно должна работать вентиляция. Зимой температура воздуха во всех вагонах должна быть 18-22 градуса.
Постельное белье должно быть сухим, чистым и выглаженным. Если на нем отсутствуют бирки и символика железной дороги, то пассажир в праве заменить такое белье. А вот сдавать постельное белье проводнику не обязательно. В правилах не указано, что это должен делать именно пассажир. Раздавать и собирать постельное - прямые обязанности проводника. А если пассажир, скажем, пожилой человек, человек с инвалидностью, родитель с ребенком или больной, то проводник должен еще и заслать постель.
Если полка, окно или купе не в порядке, то пассажир в праве потребовать другое место. При этом новое предоставят классом не хуже, чем первое. Независимо от типа вагона, в туалетах всегда должны быть мыло и туалетная бумага, а в салоне - хотя бы одна работающая розетка.
Куда жаловаться
Пассажиры так привыкли к плохому сервису на железной дороге, что зачастую уже не обращают внимания на холод зимой, жару летом и сырые простыни. Но на нарушение своих прав закрывать глаза нельзя.
Механизм жалобы достаточно прост. Сначала нужно рассказать о своей проблеме проводнику вагона. Если он не захотел или не смог помочь, надо обратиться к начальнику поезда. Если и он не помог, то нужно требовать книгу жалоб и предложений. В книгу нужно записать все претензии, а в течение 30 дней "Укрзалізниця" должна дать официальный ответ. Если этого не произошло, то у пострадавшей стороны есть право обращаться в прокуратуру.
Например, произошло крупное нарушение: в жару все окна вагона были закрыты, а кондиционер или вентиляция не работали. Тогда пассажиры вагона пишут коллективную жалобу в суд. Для этого нужно составить собственно жалобу, подписать ее (подписывают все свидетели, указывая свои контакты), вписать данные проводника, начальника поезда, номер поезда и номер вагона, приложить билеты. Документ должен подписать начальник поезда.
