Украинизация сферы услуг. Ликбез для потребителя

1576

В жизни всегда есть место поводу. Во всяком случае, поводу информационному. Уполномоченный по защите государственного языка Тарас Креминь решил разнообразить информационную среду напоминанием, что с 16 января 2021 года сфера обслуживания должна перейти на государственный язык.

Напоминание более чем своевременное. Полтора месяца пролетят, как стрела. А в соответствии с народной поговоркой еще доавтомобильной эпохи, подготовку саней стоит начинать загодя.

Принято считать, что языковая сфера в государстве скандализирована. Хотя, если попробовать пересчитать так называемые «мовные скандалы», то окажется, что они носят точечный характер. Если, к примеру, обратиться к ежедневным полицейским сводкам, то можно отметить, что скандалы и даже драки с поножовщинами на почве злоупотребления алкогольными напитками происходят в десятки, а то и сотни раз чаще. Тем не менее, даже единичные конфликты на языковой почве, как правило, становятся предметом самого бурного обсуждения в социальных сетях и средствах массовой информации, а поэтому уровень конфликтности именно в данной сфере нуждается в радикальной минимизации. Механизмом может стать обращение к существующей нормативной базе, или, как говорят опытные эксперты, потоптавшиеся в отечественном политикуме не один год:  если не знаешь, как поступить, поступай по закону. В данном случае по Закону «Об обеспечении функционирования украинского языка как государственного».

Что изменится для клиентов?

Для клиентов не изменится ровным счетом ничего, так как с точки зрения так называемого «мовного закона», клиент никому ничего не обязан. Он, в принципе, обязан лишь три вещи – платить налоги, выполнять ПДД и не выходить за рамки ограничений, предусмотренных административным и уголовным кодексами (ибо, как говаривал еще Остап Бендер, кодекс надо чтить).

Клиент может общаться с парикмахером, продавцом, водителем такси на каком угодно языке.

Пункт 3 статьи 30 «мовного закона» предусматривает, что «по просьбе клиента его персональное обслуживание может осуществляться также на другом языке, приемлемом для сторон».

Если клиент попросил обслужить его на английском, то работник сферы услуг смело может переходить на английский.

Обязан ли работник сферы услуг переходить на язык клиента? Нет, не обязан.

Как же в таком случае разноязычные потребитель и работник сферы услуг найдут взаимопонимание? Точно так же, как иностранный турист, не знающий языка страны пребывания, находит общий язык с местным населением. Срабатывает главное правило общения – люди хотят именно понять друг друга, а не навязать друг другу свои представления о мире. В конце концов, язык жестов еще никто не отменял.

Итак, закрепим основное правило межличностного общения: если вы хотите общаться с людьми, а не затеять с ними скандал, если вы хотите помочь людям, а не испортить им настроение, вы всегда поймете друг друга, в любой стране мира, на любом континенте.

Если же клиента не устраивает нежелание или неспособность работника сферы обслуживания перейти на негосударственный язык, то ничто не обязывает его в дальнейшем посещать данное заведение. Он может развернуться и уйти к конкурентам. Например, в салон напротив, где парикмахер знает и государственный язык и негосударственный, и даже понимает клиента на уровне телепатических сигналов. В конце концов, давно следует прийти к пониманию, что на дворе капитализм, где сферой услуг правит такое понятие, как конкуренция.

Если вы не интересуете заведение в качестве клиента, если вы считаете, что к вам относятся без должной степени внимания, ни в коем случае не затевайте скандал. Таким образом вы лишь утратите лицо, не приобретя ничего взамен. Лишите это заведение своих денег, отнесите их к конкурентам. Вы поступите и по законам государства, и по законам логики. Современный потребитель в полной мере наделен правом выбора.

Могут ли отказать в обслуживании?

Использование клиентом или пациентом негосударственного языка не предоставляет работникам сферы услуг возможность или право отказать в обслуживании.

Напротив, отказ в обслуживании предоставляет клиенту право обращаться с жалобами в органы власти и организации, занимающиеся защитой прав потребителей.

В частности, отказ врача в оказании медицинских услуг пациенту, который не использует государственный язык, является поводом не просто для наложения взысканий, но и полного исключения такого специалиста из профессии. А если же отказ в помощи повлечет ухудшение здоровья пациента или его гибель, то и вовсе привлечения врача к уголовной ответственности. Таковы нормы действующего законодательства. Ничего не попишешь.

Что изменится для работников сферы услуг?

Любопытно, что для работников сферы услуг тоже практически ничего не изменится.

В уже упомянутой статье 30 закона, в пункте первом указывается, что «языком обслуживания потребителей в Украине является государственный язык».

Но уже упомянутый пункт 3 гласит (повторим еще раз) «по просьбе клиента его персональное обслуживание может осуществляться также на другом языке, приемлемом для сторон».

Если во времена соцреализма сфера услуг при отсутствии должного уровня конкуренции была ориентирована по большей части на обслуживание самой себя (например, в ресторане официант зачастую выступал в качестве хозяина, а посетитель – в качестве некоего просителя), то рыночная революция перевернула все с головы на ноги. В центре внимания оказался клиент по принципу, кто платит, тот и музыку (в данном случае, язык общения) заказывает.

Каждое предприятие сферы услуг примерно понимает общий портрет своего клиента.

Если 99% клиентов используют государственный язык, то такому предприятию просто глупо использовать какой-либо иной.

Если значительная часть клиентов пользуются негосударственными языками, то устное обслуживание можно вести на негосударственных языках безо всяких ограничений.

Стоит акцентировать внимание, что закон не регламентирует форму подачи просьбы клиента в соответствии с пунктом 3 статьи 30. Не оговаривается ни письменная форма, ни какой-либо специально утвержденный устный текст. Обращение клиента на негосударственном языке может считаться его просьбой к работнику сферы услуг использовать именно этот негосударственный язык. Так что, если работнику сферы услуг удобно осуществлять свою деятельность на негосударственном языке, он может спокойно это делать.

При появлении клиента, который использует государственный язык, работник сферы услуг соответственно обслуживает его на государственном, так как деньги данного клиента для него тоже важны.

Если знание государственного языка несовершенно

Пробелы в знании госязыка не должны являться препятствиями в его использовании.

Совершенное владение государственным языком является обязательным для студентов и преподавателей филологических факультетов. Для кассира супермаркета достаточно нескольких фраз:

  • «Добрий день»,
  • «Картка є?»
  • «Пакет потрібен?»
  • «Дякую за покупку».

Собственно, все.

Точно также, как ему не нужна высшая математика, а вполне подойдет знание арифметического счета. Этого достаточно для выполнения его функциональных обязанностей.

Напротив, если кассир вступает в разговоры с покупателем, то он выполняет свою работу некачественно. Как минимум, задерживает очередь.

Крупным предприятиям сферы услуг, персонал которых владеет государственным языком, но не на уровне академических знаний, можно рекомендовать завести одного или нескольких работников с отличным или хорошим знанием. И именно этим работникам поручить вести переговоры во всех спорных ситуациях. При наличии таких сотрудников, никаких проблем с обслуживанием клиентов не возникнет.

В конце концов, предприятию сферы услуг нужны клиенты. Конкуренция с каждым годом только растет. Даже в малых городах на небольшом пространстве, как правило, конкурируют несколько магазинов, несколько парикмахерских, несколько спортзалов и так далее. Не говоря уже о службах такси, которых не счесть.

Впрочем, таксисту разговоры за рулем вообще противопоказаны. И на негосударственных языках, и на государственном. Он должен следить за дорогой. Разговаривающий за рулем таксист потенциальный организатор ДТП. А клиент платит деньги за то, чтобы доехать из пункта А в пункт Б, а вовсе на за то, чтобы лежать в больнице с переломом позвоночника.

Несовершенное знание литературного государственного языка (подчеркнем, именно литературного) работником сферы услуг не может быть поводом для каких-либо претензий.

Пункт «е» статьи 4 закона гласит, что заданием закона помимо всего прочего является «популяризация диалектов и говоров украинского языка и их сохранение». Поэтому, если в вашем районе или городе словарный запас и интонационные особенности произношения отличны от тех, что используют дикторы центральных телеканалов, не стоит комплексовать по этому поводу. Говорите, как умеете.

Стоит запомнить главное: задача работников сферы услуг – не декламация, не публичные выступления, не игра на сцене, не написание повестей, монографий и диссертаций, а стрижка, шитье, приготовление и подача пищи, продажа или доставка товаров, перевозка людей и грузов.

Штрафные санкции

В современных условиях понятие «штрафы» стали практически синонимом понятия «коррупция». И совершенно не исключено, что деятельность аппарата уполномоченного по защите государственного языка будет направлена не на соблюдение норм законодательства, а на мелкий коррупционный террор объектов хозяйственной деятельности. Это совершенно не обязательно, так как абсолютное большинство чиновников – максимально законопослушные люди, живущие на одну зарплату и подарки родственников. Тем не менее, возможность отдельных перекосов, приобретающих форму мейнстрима, исключать нельзя.

Однако, на сегодняшний день данная тема – малоактуальна. Штрафы заработают лишь через полтора года — с 16 июля 2022 года.

Поэтому в случаях неудовольствия отдельно взятых клиентов работники сферы услуг могут ограничиться принесением сдержанных извинений. В конце концов, клиент – всегда прав (разумеется в рамках действующего законодательства).

Екатерина Павловская